Todo posto de combustível precisa estar atendo com a qualidade do atendimento realizado. Uma das razões é a necessidade de evitar problemas com clientes aborrecidos e insatisfeitos.
Com a evolução das redes sociais, qualquer “coisinha” que acontecer durante um pequeno desentendimento, pode se tornar em grandes proporções e afetar negativamente a imagem de qualquer negócio. Portanto, é muito importante ter uma boa comunicação e uma relação de honestidade e transparência com os consumidores.
Continue lendo, vamos destacar a seguir formas que podem contribuir para ter um bom atendimento com os clientes que ficaram insatisfeitos por alguma razão. Vamos lá!
Ouça o cliente com calma e paciência
Quando o cliente está nervoso, mesmo o funcionário estando com razão, manter a calma é a única forma de evitar que a situação piore. A arrogância e agressividade não ajudam em nada e ainda torna o caso mais difícil de ser resolvido.
Os funcionários precisam ouvir o cliente com calma e paciência para entenderem o motivo da reclamação e tentar chegar em uma solução. É importante sempre se colocar no lugar deles. Desta forma, fica mais fácil de chegar em um acordo e manter a fidelidade deste consumidor.
Apresente segurança nas respostas
Em resposta aos questionamentos de um cliente nervoso, é importante que o funcionário mostre segurança nas respostas. O uso de expressões que denotam dúvidas (eu acho, talvez, não sei, quem sabe, provavelmente, etc.) precisam ser evitadas.
O legal é dar respostas afirmativas, mesmo que seja uma previsão de quando o problema será resolvido. O funcionário tendo uma boa postura verbal e oralidade, indicam que a situação será contornada rapidamente.
Ofereça algo em troca para o cliente insatisfeito
Independente se os funcionários forem bem treinados e capacitados, existe a possibilidade haver um erro de atendimento. Admitir o equívoco (mesmo o cliente estando errado) é uma forma de evitar que a imagem do posto seja prejudicada.
A humildade, além de ser algo que contribui para a fidelização do cliente, contribui para provar que a empresa está disposta a melhorar e evitar que o problema não se repita. E ainda, seria legal oferecer algo em troca para o cliente não sair insatisfeito.
Por exemplo, um cliente que não gostou de como ficou a lavagem do carro. Neste caso, poderia oferecer que o serviço seja refeito ou conceder um desconto em algum produto ou serviço que ele esteja interessado. É sempre importante minimizar o problema e buscar alternativas para deixá-lo satisfeito, o que é importante em um cenário de alta concorrência.
Mantenha contato com o cliente após a reclamação
Uma alternativa para demonstrar preocupação com o cliente é consultá-lo após a resolução de um problema mais complexo, pois mostra que o posto se interessa com seus consumidores. Seria legal o próprio gerente entrar em contato para saber como ele avalia a conduta realizada pelo posto.
Essa é uma forma de construir uma relação sadia com os clientes, identificando erros que devem ser eliminados e contribuir ainda para melhorar a qualidade dos serviços e imagem do posto, e assim aumentando a satisfação.
Prometa apenas o que pode ser cumprido
Passar informações equivocadas ou algo que não possa ser cumprido para um cliente é um erro gravíssimo. Ninguém gosta de se sentir enganado! É muito ruim dizer para o consumidor que o problema dele já foi resolvido, sendo que ainda não foi finalizado.
A desonestidade e falta de comprometimento em resolver o problema do cliente são fatores que o afasta e cria uma imagem negativa de qualquer negócio, o que impacta negativamente nas vendas.
Como você lida com os seus clientes insatisfeitos? Conte para gente aqui nos comentários. Caso queira receber ainda mais dicas para melhorar a qualidade do seu posto, assine nossa newsletter logo abaixo e receba conteúdo valiosos.
Fonte: MinasPetro.com.br
