Ter filiais é o sonho de muitos empresários, afinal, essa expansão muitas vezes quer dizer que os negócios estão dando certo. Mesmo assim, é preciso uma boa administração e visão estratégica para entender o que cada uma das filiais precisa para que os negócios garantam o retorno esperado e, para isso, é fundamental fazer uma boa gestão das filiais.
Mais do que o êxito financeiro nos negócios, a gestão das filiais também significa lidar com uma maior diversidade de clientes, funcionários, fornecedores e até mesmo investidores ou sócios, mantendo a qualidade e padronização dos produtos e serviços oferecidos.
É uma operação complexa, pois qualquer desalinhamento com os padrões estabelecidos pode causar problemas, mesmo os desafios fazendo parte de qualquer negócio. Confira a seguir as melhores práticas para uma boa gestão de filiais.
Padronização
Primeiro, a integração das unidades com a matriz é essencial para a gestão de filiais. Todos os processos devem ser padronizados para que os clientes não percebam qualquer diferença entre as lojas.
Esta etapa inclui desde a forma de atendimento até a correta utilização de softwares integrados de gestão, garantindo que você tenha um controle realista e efetivo do negócio.
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Procedimentos Operacionais
Uma forma de fazer essa gestão é utilizar o Procedimento Operacional Padrão (POP). O POP é um documento organizacional de instruções e pode ser apresentado em formato de checklist ou fluxograma.
Nesse documento, é possível apresentar como realizar diferentes tarefas e procedimentos, tais como esquemas de abertura e fechamento do local (ligar e desligar equipamentos, por exemplo), como montar lanches, bebidas ou apresentar produtos e definição de executores e responsáveis por cada função.
As vantagens da padronização são muitas, entre elas:
- Otimização das atividades;
- Manter a organização padrão do negócio;
- Qualidade dos processos;
- Definição do dia a dia das equipes;
- Diminuição de falhas;
- Orientação dos colaboradores;
- Melhorar a produtividade.
Cada setor deve ter um documento diferente. Por exemplo, a equipe do atendimento ao público deve contar com um POP específico, diferente de outras seções.
O executor do documento de padronização precisa estabelecer detalhadamente a rotina da filial. Tudo precisa ser considerado, desde a limpeza até como deve ser a rotina da cozinha, se for o caso.
A linguagem e a forma de apresentação desse documento deve considerar a aplicabilidade das instruções. Assim, é importante não só entender as particularidades de cada processo e de cada setor, como também oferecer informações com clareza, de forma simples e precisa.
Com o mundo cada vez mais conectado, existem plataformas on-line e integradas que auxiliam a gestão de todos os serviços. Você pode considerar essa opção e fazer os POPs virtualmente, por exemplo, o que pode auxiliar o processo de padronização das filiais.
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Conceito da marca
Como já foi mencionado nesse post, para o sucesso das filiais, o cliente precisa receber o mesmo atendimento, serviço ou produto em qualquer uma das unidades. Assim, a experiência do comprador deve ser sempre muito similar.
Para isso, além da padronização da rotina da filial, a identidade visual precisa ser a mesma. Decoração, logo, cores, sinalização, uniformes, embalagens… todos devem seguir o padrão de conceito da marca.
Acompanhamento regular
Com a padronização bem estabelecida, é importante se certificar que todos os procedimentos estão sendo empregados com excelência e regularidade em cada unidade. Isso determina que o nível de qualidade da marca seja mantido, sempre.
Claro que em muitos casos esse acompanhamento deverá ser feito à distância. E isso não deve ser um problema para o negócio. Por isso, as equipes de liderança de cada filial devem estar preparadas para acompanhar os setores e fornecer dados atualizados para a matriz.
Capacitação e treinamento
Como o dia a dia das unidades não poderá ser acompanhado in loco pela matriz, faz parte da boa gestão de filiais a capacitação e o treinamento das equipes, que precisam estar preparadas para seguir os procedimentos de forma adequada.
Além disso, é fundamental contratar gerentes de confiança, que serão responsáveis por manter a operação da unidade e liderar a equipe local.
Um sistema de comunicação integrado entre gestores das filiais e matriz podem otimizar o fluxo de operações, que deve ocorrer de forma constante e descomplicada.
Se adaptar às necessidades de clientes locais
Todas as unidades pertencem a uma mesma marca, e por isso devem seguir os padrões estabelecidos. Mesmo assim, fazer a boa gestão de filiais também exige identificar as particularidades dos clientes locais.
Nas grandes cidades, cada bairro pode apresentar uma gama bastante diferente de clientes e, como consequência, de padrões de consumo.
Já em uma cidade pequena, é fundamental compreender qual região a filial deve ser estabelecida, considerando que podem não haver tantas lojas como em municípios maiores.
Assim, é importante conhecer o mercado do bairro ou da cidade e seus diferentes públicos. Desse modo, os produtos ou serviços conhecidos como “carros-chefes” da marca, podem ser um pouco diferentes em cada uma das unidades.
Por exemplo, em bairros mais populares, promoções como “queima de estoque” ou “lanche do dia” podem chamar mais atenção.
Já em locais em que o público está mais disposto a comprar itens mais caros, os produtos ou serviços “gourmet” podem ganhar mais destaque.
Essas pequenas adaptações não podem interferir na identidade do negócio. Mas, se forem feitas com o correto planejamento, o resultado irá atrair o público da região, e aumentar ainda mais as chances de sucesso das filiais.
Sistema de gestão unificado
Para a gestão de filiais, é fundamental escolher um bom software de gestão empresarial. Dentre os diferentes pontos a serem considerados pela marca ao administrar o negócio, esse é um dos mais importantes.
Com um sistema de gestão que seja unificado para todas as filiais, é possível entender em tempo real os principais indicadores do bom funcionamento do negócio. Entre eles, destacamos:
- Gestão de estoque;
- Preços;
- Notas fiscais;
- Contas a pagar e a receber;
- Unificação da gestão financeira;
- Integração de diferentes departamentos, como logística, fiscal e contábil.
Com maior consistência das informações, vem a melhor eficiência dos processos, impactando diretamente na boa gestão de filiais. Por isso, invista também em um bom software de gestão empresarial.
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