A fidelização de clientes é uma das metas mais almejadas dentro das empresas e consequentemente uma das mais desafiadoras. Ter a preferência dos clientes requer a criação de poderosas estratégias de retenção, o que inclui reconquistar clientes com programas de fidelidade.
De acordo com Philip Kotler, considerado o mestre do marketing, a aquisição de novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais, sem contar que existe um grande esforço para essa prospecção ter sucesso.
Assim, é fundamental reativar consumidores que não retornaram ao seu posto de combustíveis para aumentar sua receita com um menor custo de aquisição de clientes.
Mas, como é possível fazer com que os consumidores se tornem fiéis à sua marca? E como o seu posto de combustíveis pode ser atrativo para manter uma alta retenção de clientes? O primeiro passo é entender o porquê, na verdade, o seu público não volta ao seu posto e se torna inativo.
Por que os clientes ficam inativos?
Antes de entender por quais os motivos os consumidores se tornam ausentes em seu negócio, é importante definir qual é o tempo ideal para considerá-los inativos.
Você pode, por exemplo, definir que 30 dias é o tempo necessário para qualificar um consumidor como sendo inativo, e a partir daí identificar as principais razões da sua ausência.
Existem diversos motivos pelos quais os clientes deixam de frequentar sua empresa e optam pela concorrência. Pode ser que eles não enxerguem vantagens em continuar indo ao seu posto, não estão satisfeitos com o atendimento, ou o seu concorrente pode ter diferenciais melhores em relação aos que você oferece.
Em um momento de grandes mudanças de comportamento do mercado, como a ocorre atualmente em virtude da pandemia da COVID-19, esses fatores tendem a se evidenciar, e causar mais impactos em suas vendas e na lucratividade.
Você precisa encontrar uma forma de analisar o fluxo de clientes, identificar quem são essas pessoas e obter a taxa de retorno delas no posto. Com esses dados você consegue entender se a sua retenção é alta ou se pode melhorar com as ações de fidelização.
A boa notícia é que podemos reconquistar clientes com programas de fidelidade, além de que esses programas ainda promovem o marketing boca a boca espontaneamente, que é a forma mais barata e eficiente de trazer novas vendas.
Por isso é muito importante planejar corretamente o seu programa de fidelização, de forma que ele se torne atrativo para o seu público-alvo.
Como estruturar um programa de fidelidade e reconquistar clientes?
A construção de um excelente programa de fidelização é uma poderosa ferramenta para rentabilizar sua empresa e se diferenciar da concorrência. Quando bem estruturado, não há motivos para que seu cliente opte por realizar suas compras em outro local, já que existem grandes incentivos para visitar o seu posto.
Existem dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) indicando que empresas que possuem um programa de fidelidade faturaram 12,7% a mais no primeiro semestre de 2019, em comparação ao ano de 2018.
Vamos elencar o passo a passo para a idealização de um programa de fidelidade poderoso para reconquistar clientes inativos e alavancar suas vendas.
1. Identifique o seu público-alvo
Caso não entenda quem são os seus compradores e quais os seus comportamentos, você não poderá criar um bom programa que incentive essas pessoas a retornar para o seu posto.
Todos os próximos passos levam em consideração o que realmente motiva o seu público e como impactá-los com a comunicação do seu programa de fidelização.
Entenda qual a faixa etária dos seus clientes, localização geográfica, sexo, hobbies e demais informações que podem servir para segmentar ainda mais a sua comunicação, de forma que ela seja direcionada a seu perfil de clientes.
2. Estabeleça a recompensa
Partindo do pressuposto de que você já analisou os reais motivos da inatividade de seus clientes, é hora de pensar em como motivá-los em seu programa de fidelidade com premiações que realmente sejam interessantes para eles.
Por isso é tão importante estudar a fundo o público-alvo e seus comportamentos, e não se basear apenas na sua percepção para a construção dessa etapa. Essas recompensas irão depender de como funcionará o seu programa, que podem ser:
Cashbacks
Esta alternativa funciona da seguinte forma: seu cliente abastece ou realiza alguma compra em seu posto, e uma porcentagem do que foi consumido é revertido em valores para ser usado em uma nova compra.
Você pode proporcionar essa devolução do valor por meio de cartões personalizados para serem resgatados posteriormente.
Opções como esta ficaram bastante populares no mercado. Além de ser um benefício para os clientes, são uma alternativa para fidelizar e incentivar uma nova compra, gerando mais lucratividade para sua empresa.
Prêmios diversos
Todas as pessoas adoram resgatar prêmios em programas de fidelidade, mas, como já mencionamos, é preciso identificar quais opções são mais relevantes para o seu tipo de cliente.
Pode ser que o seu público espere premiações como aparelhos eletrônicos, eletroportáteis e produtos em geral. Você também pode fornecer premiações relacionadas aos seus serviços e produtos, como uma troca de óleo, por exemplo.
Faça uma pesquisa com parte dos seus clientes para entender o que pode ser mais satisfatório para eles resgatarem em um programa de fidelidade. Nesta modalidade, você pode definir que a cada compra, ou após determinado valor gasto, o cliente ganha pontos que podem ser trocados por esses prêmios.
Rede de parcerias
O seu programa de fidelidade pode ir além e entregar vantagens também em outros comércios locais que seu público frequenta. Conecte-se com outras empresas com o propósito de criar essa cadeia de descontos e seu posto terá um grande diferencial competitivo.
Com certeza os clientes ficarão satisfeitos com a possibilidade de obter descontos em outros estabelecimentos que fazem parte do seu programa.
3. Crie o nome e regulamento do programa
A escolha do nome é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelização. Atente-se também à identidade visual: ela precisa instigar a curiosidade dos seus clientes.
Seja criativo e busque ajuda especializada para desenvolver o seu programa da maneira mais profissional e personalizada. Não se esqueça de toda a construção do regulamento e regras para o resgate.
4. Divulgue o seu novo programa de fidelidade
Com toda essa estruturação desenvolvida, chegou o momento de comunicar para os seus clientes o lançamento do seu programa de fidelidade. Treine os seus colaboradores sobre esse programa e instrua-os a sempre convidar os clientes a fazer parte do clube de vantagens.
Você também pode comunicar a novidade em suas redes sociais e espalhar banners em pontos estratégicos do seu posto.
Você aprendeu em nosso conteúdo como é possível reconquistar clientes com programas de fidelidade, e o quanto essas ações são fundamentais para melhorar a rentabilidade do seu posto de combustíveis.
Mais do que apenas implementar estes tipos de ações, é importante gerenciar corretamente todas as informações. Assim, é essencial que seu programa de fidelidade esteja integrado ao seu sistema de gestão e forneça todos os dados para o acompanhamento de resultados.
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