Muitas vezes, o Omnichannel ainda é apontado como uma tendência de mercado. Mas, na verdade, já é uma realidade em muitos negócios. Afinal, seu objetivo principal é a integração de diferentes canais de venda e da comunicação para melhorar a experiência de compra do consumidor. Neste post, vamos mostrar o que é o Omnichannel e quais são as principais vantagens dessa estratégia.
Em uma pesquisa recente, 89% dos entrevistados afirmaram que uma experiência de compra digital positiva é tão importante para sua fidelidade a um varejista quanto preços excelentes. Além disso, 68% dos consumidores estariam dispostos a comprar em uma loja física específica pela primeira vez se o varejista investisse em várias experiências de compra digital ou na própria loja.
A estratégia Omnichannel vai de encontro a essas informações. Com o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, online e offline, o consumidor tem sua experiência de compra ampliada e mais completa.
Então, o que é o Omnichannel?
Essa estratégia integra lojas físicas, virtuais, compradores e todos os processos envolvidos nessa troca. Dessa maneira, pode-se explorar todas as possibilidades de interação com o consumidor.
Isso permite o encontro de informações essenciais, de incluem desde a atualização em tempo real de estoque, até dados de compra online e em espaços físicos de um negócio.
O Omnichannel é considerado uma evolução de duas outras estratégias mais antigas: o Multichannel e o Crosschannel. Conhecendo melhor cada uma delas, fica mais simples de entender os diferenciais do Omnichannel. Vamos lá.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel?
Na estratégia Multichannel, uma empresa oferece diferentes canais de compra, que pode incluir site, telefone, e-mail, redes sociais e loja física, mas esses canais não estão conectados entre si. Assim, a relação é mais de competição do que de integração.
Desse modo, não é possível saber onde um produto poderá ser encontrado, pois não há um sistema que conecta todas as formas de venda com o cliente. Um vendedor de loja física não sabe, em tempo real, a disponibilidade de um item no site ou em outra unidade.
Já na estratégia Crosschannel, uma única compra pode ser realizada usando mais de uma plataforma. Por exemplo, é possível comprar via e-commerce e realizar a retirada do produto em uma loja física. O consumidor tem a opção de migrar entre os canais de comunicação, complementando a jornada de compra.
Mas nenhuma dessas estratégias é tão completa quanto o Omnichannel. Nessa modalidade, existe a conexão dos sistemas de tal forma que tanto o cliente quanto o vendedor e a empresa têm acesso a informações em tempo real dos produtos em estoque. A diferença entre uma loja física e uma loja virtual diminui ainda mais.
Por exemplo, um cliente pode não encontrar o produto que deseja em uma loja física, porém, é possível checar a disponibilidade da peça no site ou no aplicativo da loja. Em seguida, ele pode fazer o pedido para um dos vendedores no local e pedir para que a peça seja entregue em casa, de maneira simples, rápida e fácil.
Para a empresa, a organização de todo esse processo não é tão simples assim. A estratégia Omnichannel exige investimento e muito planejamento, pois envolve diferentes setores, como marketing, atendimento ao cliente, gestão da cadeia de suprimentos, gestão de estoque e tecnologia da informação.
Para isso, é importante entender o comportamento do consumidor para que os investimentos sejam certeiros e realmente funcionem. Além disso, é preciso um entendimento profundo sobre o negócio, assim como um acompanhamento atencioso de todos os setores. Só dessa maneira será viável escolher os melhores parceiros de tecnologia, que incluem ERPs, plataformas de e-commerce e até mesmo softwares de automação de força de venda, como veremos a seguir.
O que a mobilidade tem a ver com o Omnichannel?
Agora que já sabemos o que é o Omnichannel, vamos expor algumas ferramentas essenciais para o funcionamento dessa estratégia. Você irá entender como uma automação de força de venda pode auxiliar essa estratégia.
Muitas empresas fazem negócios com outras empresas, e é o que chamamos de B2B. Nesse caso, é comum que existam vendedores externos como parte importante do funcionamento do negócio. Eles visitam clientes, às vezes no país todo, e atendem às necessidades desses consumidores de forma mais próxima e até mesmo consultiva.
E é aí que a mobilidade, alinhada à tecnologia, entra no jogo. Um programa que integra, em tempo real, as informações do dia a dia desses vendedores é essencial para a atualização de todos os canais de vendas com a empresa.
Com um tablet ou um smartphone, o vendedor pode atualizar a empresa sobre visitas a clientes, atividades obrigatórias e não obrigatórias, justificativas de não visitas, justificativas de atividades, entre outros.
Assim, o estoque estará sempre atualizado, e dados como este podem ser essenciais na efetivação de uma venda, trazendo maior agilidade para toda a gestão de atividades dentro e fora da sede do negócio.
Como um ERP pode ajudar na estratégia Omnichannel?
Com sabemos o que é o Omnichannel e a importância de considerar a mobilidade em operações B2B, fica mais fácil de reconhecer o papel de um ERP que ajude a fazer todas as integrações de diferentes canais de comunicação online ou offline.
O ERP é um sistema de gestão empresarial que integra todos os dados e processos vitais de uma e, tais como tais como compras, estoque, vendas, entregas, dados financeiros e muitos outros. São todas as informações vitais para a operação.
Com a estratégia Omnichannel, um ERP pode funcionar em conjunto com o programa de automação de força de venda. Dessa forma, um vendedor consegue, por exemplo, liberar uma nota fiscal eletrônica, e a empresa recebe o pedido em tempo real.
Assim, todo o sistema vai reconhecer que uma compra foi realizada, e a gestão de estoques, entregas, assim como faturamento e volume de pedidos, estarão disponíveis com facilidade.
Nada mais essencial para uma operação que considera a integração automatizada e em tempo real de tantos canais diferentes em uma estratégia Omnichannel, não é mesmo?
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