Todo estabelecimento precisa se atentar à qualidade do atendimento ao cliente que realiza. Assim, uma das razões é a necessidade de evitar problemas com clientes insatisfeitos no posto de combustível, como é o caso aqui.
Com a evolução das redes sociais, qualquer “coisinha” que acontecer durante um pequeno desentendimento, pode se tornar em grandes proporções. Dessa forma, pode-se afetar negativamente a imagem de qualquer negócio. Portanto, é muito importante ter uma boa comunicação e uma relação de honestidade e transparência com os consumidores.
Assim, continue a leitura, pois destacaremos formas para ter um bom atendimento com os clientes insatisfeitos no posto. Vamos lá!
Ouça o cliente insatisfeito no posto com calma e paciência
Quando o cliente está nervoso, mesmo se o funcionário estiver em sua razão, manter a calma é a única forma de evitar que a situação piore. Assim, a arrogância e agressividade não ajudam em nada e ainda torna o caso mais difícil de se resolver.
Os funcionários precisam ouvir o cliente com calma e paciência para entenderem o motivo da reclamação. Logo, é importante tentar chegar em uma solução e sempre se colocar no lugar deles. Dessa forma, fica mais fácil de chegar em um acordo e manter a fidelidade desse consumidor.
Apresente segurança nas respostas
Em resposta aos questionamentos de um cliente nervoso, é importante que o funcionário mostre segurança nas respostas. Assim, deve-se evitar o uso de expressões que denotam dúvidas (eu acho, talvez, não sei, quem sabe, provavelmente, etc.).
Do mesmo modo, o legal é dar respostas afirmativas, mesmo que seja uma previsão de quando o problema se resolverá. Logo, se o funcionário tiver uma boa postura verbal e oralidade, indicará que a situação se contornará rapidamente.
Ofereça algo em troca para o cliente insatisfeito no posto
Independente se os funcionários forem bem treinados e capacitados, existe a possibilidade haver um erro de atendimento. Portanto, admitir o equívoco (mesmo se foi o cliente que errou) é uma forma de evitar que a imagem do posto se prejudique.
Assim, a humildade, além de ser algo que contribui para a fidelização do cliente, também prova que a empresa está disposta a melhorar e evitar que o problema não se repita. Além disso, seria legal oferecer algo em troca para o cliente não sair insatisfeito.
Por exemplo, um cliente insatisfeito no posto, que não gostou de como ficou a lavagem do carro, poderia ter um desconto em algum produto ou serviço. Logo, é sempre importante minimizar o problema e buscar alternativas para deixá-lo satisfeito.
Mantenha contato com o cliente após a reclamação
Uma alternativa para demonstrar preocupação com o cliente é consultá-lo após a resolução de um problema mais complexo, pois mostra que o posto se interessa com seus consumidores. Seria legal o próprio gerente entrar em contato para saber como ele avalia a conduta realizada pelo posto.
Essa é uma forma de construir uma relação sadia com os clientes, identificando erros que devem ser eliminados e contribuir ainda para melhorar a qualidade dos serviços e imagem do posto, e assim aumentando a satisfação.
Prometa apenas o que pode ser cumprido
Passar informações equivocadas ou algo que não possa ser cumprido para um cliente é um erro gravíssimo. Ninguém gosta de se sentir enganado! É muito ruim dizer para o consumidor que o problema dele já foi resolvido, sendo que ainda não foi finalizado.
A desonestidade e falta de comprometimento em resolver o problema do cliente são fatores que o afasta e cria uma imagem negativa de qualquer negócio, o que impacta negativamente nas vendas.
Como você lida com os seus clientes insatisfeitos? Conte para gente aqui nos comentários. Caso queira receber ainda mais dicas para melhorar a qualidade do seu posto, assine nossa newsletter logo abaixo e receba conteúdo valiosos.
Fonte: MinasPetro.com.br
