Você já se perguntou por que gastamos tanto dinheiro em marketing de aquisição de clientes, enquanto as técnicas de retenção  funcionam melhor? Pois é! Essa é dúvida de muito empresários: reter clientes ou captar novos? Em qual ação investir? 

Nós concordamos que os clientes são a parte mais importante de qualquer empresa, né? Afinal, sem clientes, não haveria empresa!

Mas o que seria mais valioso e menos dispendioso?

Você concorda que um cliente de longo prazo é mais valioso do que um cliente que entra em seu estabelecimento uma única vez? E é bem menos dispendioso reter clientes atuais do que adquirir novos? 

Isso não quer dizer que não devemos sair à busca e conseguir novos clientes, mas o ideal é poder manter uma porcentagem maior dos clientes atuais em um ciclo de vida mais longo. Isso resulta em uma receita mais lucrativa e previsível.

Mas você percebe que acabamos gastando a maior parte de nossos investimentos em marketing para encontrar novos clientes, em vez de nutrir os que já temos?

É claro que a sua empresa precisa de novos clientes, mas não às custas dos que você já tem. É uma luta contínua quando você pensa em seus objetivos de negócios e como alcançá-los.

Dessa forma, em um mercado cada vez mais exigente e competitivo, fidelizar o cliente é um grande desafio para a gestão. Para ter destaque no mercado, é necessário oferecer serviços que superem as expectativas e, com isso, ganhar a confiança do público.

A era da experiência do consumidor

Além do desafio natural de fidelizar o cliente, podemos dizer que, em relação à forma de consumo, estamos na era da experiência do consumidor. Chegamos a um momento no qual oferecer qualidade ou preços baixos não é mais o grande diferencial para quem quer ter vantagem competitiva.

Sendo assim, a qualidade é essencial, pois todos já procuram proporcioná-la: quem não consegue, não sobrevive muito tempo. Mas não é necessariamente o que vai destacar o serviço. E o preço baixo, na maioria das vezes, não é sustentável a longo prazo.

Por outro lado, a experiência que o cliente tem com a empresa é o que gera grande poder de conquistar. Você proporciona sensações (de bem-estar, bom atendimento, de sentir-se especial etc.), constrói laços, cria fãs fiéis. E uma das táticas de conseguir estabelecer isso é por meio de um programa de fidelidade.