A excelência no atendimento ao cliente no e-commerce é um requisito fundamental para o sucesso de uma loja virtual. É preciso estar preparado para atender o consumidor antes, durante e após a venda.
Em um ambiente online, o consumidor deseja ter fácil acesso a canais de contato rápidos e ágeis para qualquer informação que precisar. Dúvidas, trocas e até mesmo reclamações precisam ser recebidas e resolvidas rapidamente.
Lembre-se que este consumidor está a apenas um clique de distância de outras lojas virtuais que vendem produtos ou serviços semelhantes ou até mesmo iguais aos seus, e muitas vezes o que pesa na decisão final de compra é justamente a garantia de um atendimento que funciona.
Neste post, vamos apresentar as melhores práticas de atendimento ao cliente no e-commerce que podem garantir o sucesso do seu negócio. Vamos lá.
A importância do atendimento ao cliente no e-commerce
Segundo o último relatório global sobre serviço ao consumidor divulgado anualmente pela Microsoft, 95% dos respondentes citam o serviço ao consumidor como determinante na escolha e fidelização a uma marca, e 61% deles trocaram de marca devido a um serviço ao consumidor ruim. Com esses dados, dá para entender a importância do atendimento ao cliente no e-commerce, certo?
Agora, imagine se algum dos canais de atendimento ao cliente de uma loja online for falho, seja telefone, chat ou redes sociais. As chances de desistência da compra são grandes.
Isso porque os consumidores querem praticidade e simplicidade ao interagir com a empresa. Mesmo com a opção de diferentes canais, o ideal é que todos eles ofereçam uma experiência que resolva qualquer problema com pouco esforço.
Ao mesmo tempo, todos esses canais colocam o cliente muito mais próximo de uma marca ou uma loja, e estas são oportunidades para criar laços, gerar engajamento e fidelizar consumidores.
Como fazer um bom atendimento ao cliente no e-commerce?
Com o grande aumento de compras online nos últimos anos, as estratégias e ferramentas para atendimento ao cliente no e-commerce estão cada vez mais sofisticadas, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
A seguir, vamos dar algumas dicas práticas para a melhor experiência de atendimento da compra online.
- Atendimento personalizado: mesmo em mensagens automáticas de chats, é importante que a linguagem esteja de acordo com o seu público-alvo, e ela deve fazer com que o cliente sinta que sua necessidade está sendo compreendida. Se possível, invista também em um atendimento “person to person”, quando o consumidor fala diretamente com um atendente.
- Site funcional para a melhor experiência do consumidor: o usuário sempre escolhe comprar em uma loja online que seja de fácil uso. Quando surgir uma dúvida, seja nos estágios de pré-venda, venda ou pós-venda, o consumidor precisa encontrar facilmente os canais de contato. Mesmo assim, quando o site oferece uma boa experiência de compra, talvez o atendimento ao cliente não seja necessário em muitos casos.
- Comunicação integrada: o ideal é que todos os canais de atendimento troquem informações em tempo real para que a necessidade do usuário seja atendida sem ruídos. Muitas vezes, o consumidor utiliza mais de um canal para entrar em contato com a loja e é importante que todos estejam alinhados. Ferramentas que reúnem dados e interações com consumidores podem auxiliar.
- Considere elogios e reclamações: comentários nas redes sociais, inclusive reclamações, são uma forma importante de entender como está funcionando o atendimento ao cliente no e-commerce. Além disso, outros possíveis clientes podem dar uma olhada nesses comentários e desistir de uma compra. Faça questão de responder adequadamente cada uma dessas interações em todos os canais, e melhore o que for necessário.
Quais canais usar para um bom atendimento ao cliente no e-commerce?
Os usuários esperam um bom atendimento ao cliente no e-commerce em todos os diferentes canais. Ainda segundo a pesquisa da Microsoft, 59% dos entrevistados usaram três ou mais canais para obter atendimento, e esses clientes saltaram de canal para canal durante uma única investigação.
A pesquisa apontou que muitas empresas foram incapazes de transformar vários pontos de contato em um ambiente sem atrito ou em uma experiência de engajamento personalizada.
Por isso, escolher os canais certos para o atendimento ao cliente no e-commerce e fazer com que eles funcionem corretamente é essencial. Abaixo, destacamos os principais canais para esta comunicação.
- Redes sociais: é inquestionável que os usuários estão cada vez buscando mais essa forma de contato para esclarecimentos, pois as redes sociais são algo muito presente no dia a dia deles. Seja nos comentários públicos ou via mensagens privadas, é impossível desconsiderar um bom atendimento ao cliente nas redes sociais.
- Chat: ferramenta muito versátil, pois pode estar presente no site, no WhatsApp e no Messenger do Facebook. Além disso, é possível realizar o atendimento person to person ou com mensagens automáticas, com os chatbots.
- E-mail: usado como canal de comunicação do cliente com a loja, também é uma ótima opção como estratégia de marketing. Uma sequência bem elaborada de e-mails no pós-venda pode fidelizar clientes e gerar mais leads. Além disso, também é uma forma de se comunicar com os visitantes que iniciaram uma jornada em sua loja virtual, mas não chegaram a concluir uma compra.
- Telefone: mesmo na compra online, há muitos consumidores que preferem resolver questões por uma via mais tradicional. Se sua loja disponibilizar essa opção, tenha certeza de que funcione tão bem quanto as outras.
- FAQ: a página de perguntas mais frequentes é uma modalidade de atendimento automático rápida, já que o próprio consumidor pode ler e esclarecer suas dúvidas. Mas é importante que a FAQ seja eficaz e realmente responda aos questionamentos de forma clara e objetiva.
Independentemente do caminho de resolução, uma boa experiência de atendimento ao cliente no e-commerce faz toda a diferença. Tenha certeza de que os canais escolhidos pela empresa funcionem como pontos de interações eficientes. O seu negócio online, com certeza, depende disso.
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