Existem muitas dúvidas sobre o processo de satisfação do cliente. Alguns gestores de postos de combustíveis e empresas de diferentes segmentos aplicam o termo de forma similar à lealdade e fidelização do cliente. Dessa forma, determinadas atitudes definirão se você terá clientes fiéis ou leais no seu posto.

Os conceitos de clientes fiéis ou leais não são explorados devidamente e cada ação necessita de condutas específicas para se alcançar determinado objetivo.

E é sobre esses conceitos que iremos falar neste post e assim possa entender de vez a diferença entre clientes fiéis e leais. Vamos lá!

Fidelidade do cliente

A fidelidade começa com um comportamento espontâneo do cliente que assume um desejo informal e subjetivo de se relacionar novamente com a empresa. Isso se deve a boa experiência que obteve no passado. Ele se encantou com algum aspecto, como atendimento, preço, espaço, ou qualidade do serviço ou produto adquirido.

A experiência do cliente é um comportamento de recompra e manutenção do relacionamento empresa e consumidor. Assim, sua fidelidade corresponde a uma grande parte dos lucros das empresas.

O conceito de fidelidade do cliente envolve também o perigo da perda do consumidor para a concorrência. Isso quando  não é construído um relacionamento substancial a ponto do cliente se sentir atraído por outras alternativas de compras.

Portanto, o cliente compra na sua empresa apenas quando encontra uma promoção, um programa de fidelidade ou mesmo quando o produto possui diferencial de custo. Sobre este ponto de vista é que o especialista em medição de satisfação de clientes, Claes Fornell, afirma: “clientes fiéis não são necessariamente clientes satisfeitos, mas os clientes satisfeitos tendem a ser fiéis”.

Lealdade do cliente

Imagine que o cliente compra sempre um produto ou serviço da sua empresa. E, às vezes, não se preocupa em ficar por dentro das promoções e dos programas da concorrência. É sobre isso que se trata a lealdade do cliente.

A ideia de lealdade é mais profunda e se refere à consideração de diversos fatores que vão além da qualidade do produto e da cobrança de preço. Quando dizemos que um cliente é leal à uma marca, afirmamos que o cliente acredita na missão da empresa e gosta da forma que é atendido. É quase uma relação de amizade com a empresa ou com alguém que está lá dentro. Por isso é importante o trabalho em equipe, para criar esses laços e fortalecer o relacionamento com o cliente.

NPS – Net Promoter Score

Pode-se dizer que, enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade estabiliza a empresa. Mas atenção para o alerta que o criador do NPS, Fred Reichheld, nos faz: “a lealdade é imprescindível, mas os clientes não são seus”.

Por esse argumento, que a lealdade do cliente precisa ser revisada pelos postos de combustíveis de forma contínua. As inovações estão ao alcance dos clientes. E, a não ser que o seu negócio mantenha os ouvidos e olhos bem abertos para implementá-las também em suas ações, não há nada que assegure que a lealdade do seu cliente não seja corrompida.

Customer Advocacy

Para complementar, já ouviu falar sobre o Customer Advocacy? É um conceito que se trata de um grau acima da lealdade do cliente, por isso é o mais cobiçado pelas empresas. Também conhecido como Cliente Defensor, se refere a uma realização plena do cliente na experiência dada, que o motiva a divulgar abertamente a marca sem que ninguém peça por isso.

O cliente defensor não apenas recomenda a marca, o produto ou o serviço, ele defende com unhas e dentes porque acredita que todos devem conhecer, comprar e usar.

E o que vem primeiro: lealdade ou fidelidade do cliente?

Para lhe responder de forma bem objetiva, pense o seguinte: a lealdade é a consequência das boas experiências que tornaram o cliente fiel. Por isso, antes de querer clientes leais, é necessário obter clientes fiéis.

Mas vai com calma, isso não é uma regra. O comportamento do consumidor é pouco previsível. Então, por mais que seja notória a recorrência de fidelidade anterior à lealdade, existem estratégias que constroem a lealdade do cliente sem passar pela fase de fidelização.

Mas tanto uma quanto a outra passam pela satisfação de clientes.

Entenda de vez o que é Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é importante para o sucesso de qualquer negócio. Embora vista também como consequência ou resposta às experiências dadas, a satisfação possui efeito direto na lealdade à marca.

Ela é caracterizada, basicamente, pela realização pessoal obtida a partir do cumprimento da expectativa inicial do cliente com a empresa. Isso que provoca o boca a boca, engajamento do consumidor e também a repetição de compra. Por isso, conforme apontam os especialistas, a satisfação de clientes é uma questão de sobrevivência, quando não de crescimento de uma empresa.

E, por isso também, a satisfação alerta às empresas sobre o dever de colocar o cliente em seu devido lugar: no centro de todas as ações.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada aos atributos do produto/serviço, mas também à percepção de valor na experiência oferecida. Os desejos e as necessidades do cliente estão em jogo, e vai da empresa atender reforçando uma percepção positiva da experiência dada.

É por meio da satisfação, que se mantém, retém e se atrai clientes. Pois um cliente satisfeito é um cliente promotor.