Ao falarmos sobre customer success, o que se deve considerar é a a importância de se investir na satisfação do cliente. Isso vai trazer inúmeros benefícios- ao seu negócio. Dessa forma, para o cliente ter essa satisfação, é preciso mais que apenas um bom atendimento.  Precisa-se, portanto, ter uma visão sistêmica e a longo prazo.

Isto posto, conquistar clientes novos é excelente. Mas manter os antigos, além de mais econômico, traz melhores resultados no futuro. Dessa forma, o quanto você tem prestado atenção nesse fator no seu posto de gasolina?

Veja o é customer success?

A qualidade de um serviço se avalia, pelo cliente, por meio do atendimento que ele recebe. Assim, se ele não é tratado de uma maneira cortês em um estabelecimento, ele tende a relacionar isso ao produto que é oferecido. Sua tendência é evitar adquirir o produto dessa marca, pois, em seu pensamento, é uma marca ruim.

Logo, o oposto também acontece. Quando há um atendimento de qualidade, o cliente tende a sentir maior afinidade com a marca, aumentando a probabilidade de procurar a mesma marca quando sentir necessidade.

Ressalta-se, portanto, que o customer success (sucesso do cliente) não se refere apenas a oferecer a excelência no atendimento no momento da compra. É mais do que isso. É entregar mais do que o cliente espera. É dar atenção, também, ao pós venda. É se preocupar se o problema dele foi bem resolvido e se ele está satisfeito com o serviço adquirido.

Você precisa entender que nãoirá vender só um serviço. Você não vai vender só alguns litros de combustível. Você vai vender a satisfação de ter uma necessidade realizada.

Entenda como implementar o customer success no posto de combustível

Para que a experiência do cliente seja efetiva, é necessário conhecê-lo bem. Portanto, saiba do que ele precisa, quais seus problemas, o que o satisfaz. Isso porque, sem conhecer bem o seu cliente, dificilmente você vai conseguir atingir o customer success.

Da mesma forma, é interessante ter em mente que a responsabilidade pela qualidade do atendimento é de todos. Assim, todos os funcionários precisam estar conscientes de seu papel. Além disso, precisam saber o que devem e o que não devem fazer.

Portanto, alguns vão precisar de orientações e treinamentos. Assim, o feedback que você dá (tanto o positivo quanto o negativo) sobre a forma de atendimento é necessário para  saberem se estão desempenhando de acordo com o desejado. Dessa forma, algumas vezes um funcionário pode estar cometendo um deslize e não ter a consciência disso.

Desse modo, se necessário, invista numa mudança de objetivos e da cultura organizacional. Muitos funcionários que já estão acostumados com venda, querem a todo custo bater metas e não prestam muita atenção nas necessidade dos clientes.

Programas de Fidelização

À vista disso, programas de fidelização é também um incentivo a manter o relacionamento. É uma maneira de mostrar para seu cliente a vantagem que ele tem em continuar a consumir o seu serviço, e não o do concorrente.

Assim, um exemplo de se preocupar com o pós venda num posto de combustível é ter sempre a certeza de que o combustível que você vende é de boa qualidade, não é adulterado e não dará dores de cabeça ao cliente. Pois, por mais que ele tenha tido um atendimento simpático no momento, a chateação de ter que trocar o combustível ruim provavelmente fará você perde-lo.

Avaliação do Atendimento

Também não deixe de ouvir as queixas dos clientes e de disponibilizar avaliações de atendimento e de críticas e sugestões. Esse é mais um trabalho pós venda e que precisa ser levado a sério, procurando resolver qualquer insatisfação do pós-serviço.

Com isso, o cliente tem que escolher seu posto pela confiança que ele tem em você, pela qualidade que ele sabe que o produto possui, pelo atendimento que ele tem. Esse é o grande diferencial.

Gostou de aprender um pouco sobre customer success? Não deixe de acompanhar nossos conteúdos e receber mais informações para seu posto de combustível.