Toda empresa, independentemente do ramo, precisa vender para sobreviver. Seja um produto ou um serviço, seja B2B (empresa para empresa) ou B2C (empresa para cliente final), a regra é justamente essa: vender. No entanto, o processo de vendas já não é como antes, em que o vendedor citava para o cliente todas as vantagens de adquirir o produto. Hoje em dia, a escuta das necessidades e problemas do cliente antes de apresentar a solução, é essencial. A esse processo de vendas, chama-se venda consultiva. Caso você não esteja por dentro desse conceito, é muito importante começar a estudá-lo mais, pois essa pode se tornar uma excelente ferramenta para aumentar as vendas do posto que você gerencia. Neste post, apresentamos a venda consultiva e de que maneira ela pode ser útil para aumentar as vendas do posto.
O que é a venda consultiva?
Se você gosta de estudar os concorrentes, analisar o mercado e se manter informado, já deve ter percebido que o nome “vendedor” está entrando em desuso. A profissão ainda existe, mas a sua nomenclatura foi alterada para se adaptar às necessidades do cliente. O que vemos bastante por aí é o termo “consultor” para se referir a esse profissional.
Mas por quê? Vendedor é quem estuda todas as especificidades do produto ou serviço para convencer o cliente a adquiri-lo. Já o consultor, além desse estudo, se preocupa também em sondar a necessidade do cliente e, então, sugere a melhor solução para sanar alguma dor/problema dele.
Este é o conceito da venda consultiva. É investigar a fundo a real necessidade do seu prospect, sugerir as possibilidades de solução desse problema e, por fim, apresentar um portfólio de produtos/serviços que façam sentido para ele.
Em venda consultiva, não estamos falando em vender, estamos falando em solucionar um problema. A venda é consequência disso. Fazendo dessa forma, cliente e fornecedor estão, desde o início, com expectativas alinhadas e cientes de como um vai contribuir com o outro para que se tenha a melhor experiência, tanto na venda quanto na aquisição do produto ou serviço.
As vantagens da venda consultiva
O atendimento personalizado tem se tornado a cereja do bolo para as empresas. Com um mundo mais conectado e um mercado cada vez mais competitivo, cada detalhe importa na hora de sair na frente dos concorrentes, e acreditem, saber exatamente como ajudar o consumidor é a grande jogada.
No que se refere às vantagens da venda consultiva, podemos elencar os seguintes tópicos:
Construção de autoridade
Essa é uma consequência da preparação do seu consultor. Uma vez que ele precisa destrinchar tudo que está sendo vendido para entender melhor como isso pode ser útil para o seu consumidor, ele se especializa no segmento em que está atuando. Essa construção de saber é notoriamente percebida pelo cliente, que logo constrói para si uma imagem de que o consultor, assim como a empresa, são autoridades no assunto.
Fidelização e aumento das vendas
Quando um cliente está satisfeito com o produto e mais que isso, com o atendimento que recebe, ele retorna mais vezes e passa a consumir outros produtos ou realizar outros serviços para além daquele que estava habituado.
Maior satisfação do cliente
Muitos clientes querem apenas compras, mas outros tantos querem ter uma boa experiência. Garantir a satisfação do cliente é um dos objetivos da venda consultiva. Quando bem realizada, seu negócio passa a conhecer a dor do cliente e a compreender como pode ajudá-lo. Cliente que se sente ouvido é cliente satisfeito.
Oportunidades gerando oportunidades
Você deu o primeiro passo e abriu o caminho para ouvir seu cliente. Agora, utilize a escuta ativa e ouça o que ele tem a dizer. Fazendo isso, você acerta em cheio na resolução do problema desse consumidor e ainda cria terreno para enxergar outras dores que talvez nem ele sabia que está sentindo.
Rede de indicações
Consumidor satisfeito e confiante indica. Quem tem boas experiências em processos de compra tende a indicar mais para os colegas. Como costuma-se falar popularmente: o boca a boca é a melhor propaganda. Pesquisas apontam que 92% dos consumidores confiam mais na indicação de um amigo ou familiar do que em propagandas e 77% se sentem mais propensos a adquirir algo quando são recomendados por alguém.
Ou seja, quando você faz uma venda consultiva, você está vendendo não somente para aquela pessoa, mas também para quem ela possa impactar.
Como utilizar a venda consultiva para aumentar as vendas do posto?
As vendas consultivas são muito comuns em empresas B2B, ou seja, cujos clientes são outras empresas, como desenvolvedoras de softwares que comercializam sistemas para que outras empresas possam melhorar sua gestão por meio da tecnologia. No entanto, no mercado B2C, há também a possibilidade de executar a venda consultiva, afinal, mesmo se o cliente for pessoa física ou jurídica, ele tem uma dor e precisa saná-la de alguma forma.
No meio B2B, os processos de venda começam muito antes da efetivação da venda em si, isso porque gasta-se muito mais energia no planejamento e na descoberta da necessidade do cliente, do que no fechamento da venda ou na contra-argumentação. Esta lógica é inversa no processo de vendas tradicional.
Em postos de combustível, a realidade não é a mesma que em agências de Marketing ou sistemas de ensino, por exemplo. Mas ainda assim são terrenos férteis para a venda consultiva, afinal poucas são as pessoas que vão além do “enche o tanque para mim, por favor” e por isso não sabem exatamente se precisam de algo mais ou não.
Como você já viu anteriormente, muitas são as vantagens de trazer esse modelo de abordagem para o seu negócio. Agora, você vai entender como fazer isso da melhor maneira para aumentar as vendas do posto.
Procure dores que nem o cliente saiba que tenha
Os postos de combustível costumam ser locais de passagem, mas isso tem mudado com o tempo, já que muitos postos viraram verdadeiros auto centers. Se você tem mais serviços a oferecer do que gasolina, utilize o tempo do abastecimento para questionar o cliente como anda o check-up do seu carro, inclusive sugerindo uma rápida conferência para certificar-se de que o automóvel do cliente não está precisando de revisão.
Imagine a situação: o frentista abre o capô do carro do cliente e percebe que está vazando óleo do motor. Após uma rápida conversa, descobre-se que o cliente não sabia desse vazamento, mas que estava sentindo algo “estranho” no seu carro.
O que estamos querendo dizer com isso: o cliente tinha uma dor, mas não sabia qual era, nem entendia onde doía. Portanto, foi por meio da conversa e da primeira possibilidade de abertura que essa “descoberta” foi possível.
Aproveite a oportunidade para propor outros serviços
Como esse cliente acabou de descobrir que está com óleo vazando do seu motor, ele vai precisar de um serviço de oficina. Seu posto oferece esse tipo de serviço? Se sim, ótimo! Este é o cenário perfeito.
Ao conhecer o cliente e identificar possíveis necessidades, o profissional do seu posto deve ter a capacidade de olhar para o seu entorno e identificar aquilo que pode solucionar a questão do cliente.
Treine seus frentistas
Na venda consultiva, seus vendedores são mais que isso, são consultores. E quem são seus principais consultores? Os frentistas. Esses profissionais são os que vão fazer acontecer.
O treinamento para venda consultiva vai muito além do conhecer a dor do cliente. Eles devem, antes de tudo, estar bem apresentáveis, saber lidar com clientes insatisfeitos, e ter cordialidade no atendimento. Esses são os requisitos iniciais de atendimento.
Partindo para o x da questão, cabe a você, enquanto gestor, propor uma bateria de treinamentos para que seus frentistas absorvam a noção de venda consultiva, cujo objeto é entender a dor do cliente, buscar resolvê-la e, dessa forma, aumentar as vendas do posto.
Em treinamentos como estes devem ser contemplados aprofundamentos sobre os produtos e serviços ofertados pelo posto, situações-problema que podem ser enfrentadas no dia a dia, técnicas de abordagem de vendas, entre outros temas que podem fazer de um simples abastecimento uma experiência encantadora e resoluta para o consumidor.
Prestar esse serviço com viés de consultoria vai exigir muito mais dos seus frentistas, pois eles precisam ir além do ‘mais do mesmo’. Nesse post, você confere como transformar seus frentistas em vendedores de alta performance, sendo possível criar um time forte e apto a atuar com vendas consultivas e, por fim, aumentar as vendas do posto.
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