Falar em customer success é entender a importância que investir na satisfação do cliente traz ao seu negócio.
Para o cliente ter essa satisfação, é preciso mais que apenas um bom atendimento. É preciso ter uma visão sistêmica e a longo prazo.
Conquistar clientes novos é excelente. Mas manter os antigos, além de mais econômico, traz melhores resultados no futuro.
O quanto você tem prestado atenção nesse fator no seu posto de gasolina?
O que é customer success?
A qualidade de um serviço é avaliada pelo cliente por meio do atendimento que ele recebe. Assim, se ele não é tratado de uma maneira cortês em um estabelecimento, ele tende a relacionar isso ao produto que é oferecido. Sua tendência é evitar adquirir o produto dessa marca, pois, em seu pensamento, é uma marca ruim.
Consequentemente, o oposto também acontece. Quando há um atendimento de qualidade, o cliente tende a sentir maior afinidade com a marca, aumentando a probabilidade de procurar a mesma marca quando sentir necessidade.
Contudo, o customer success (sucesso do cliente) não se refere apenas a oferecer a excelência no atendimento no momento da compra. É mais do que isso. É entregar mais do que o cliente espera. É dar atenção, também, ao pós venda. É se preocupar se o problema dele foi bem resolvido e se ele está satisfeito com o serviço adquirido.
Você precisa entender que você não vai vender só um serviço. Você não vai vender só alguns litros de combustível. Você vai vender a satisfação de ter uma necessidade realizada.
E como implementar o customer success no posto de combustível?
Para isso é essencial você conhecer bem o seu cliente, saber do que ele precisa, quais seus problemas, o que o satisfaz. Sem conhecer bem o seu cliente, dificilmente você vai conseguir atingir o customer success.
É ainda interessante ter em mente que a responsabilidade pela qualidade do atendimento é de todos. Todos os funcionários precisam estar conscientes de seu papel. Todos precisam saber o que devem e o que não devem fazer.
Alguns vão precisar de orientações e treinamentos. O feedback que você dá (tanto o positivo quanto o negativo) sobre a forma de atendimento é necessário para eles saberem se estão desempenhando de acordo com o desejado. Algumas vezes um funcionário pode estar cometendo um deslize e não ter a consciência disso.
Se necessário, invista numa mudança de objetivos e da cultura organizacional. Muitos funcionários que já estão acostumados com venda, querem a todo custo bater metas e não prestam muita atenção nas necessidade dos clientes.
Fazer programas de fidelização é também um incentivo a manter o relacionamento. É uma maneira de mostrar para seu cliente a vantagem que ele tem em continuar a consumir o seu serviço, e não o do concorrente.
Um exemplo de se preocupar com o pós venda num posto de combustível é ter sempre a certeza de que o combustível que você vende é de boa qualidade, não é adulterado e não dará dores de cabeça ao cliente. Pois, por mais que ele tenha tido um atendimento simpático no momento, a chateação de ter que trocar o combustível ruim provavelmente fará você perde-lo.
Também não deixe de ouvir as queixas dos clientes e de disponibilizar avaliações de atendimento e de críticas e sugestões. Esse é mais um trabalho pós venda e que precisa ser levado a sério, procurando resolver qualquer insatisfação do pós-serviço.
O cliente tem que escolher seu posto pela confiança que ele tem em você, pela qualidade que ele sabe que o produto possui, pelo atendimento que ele tem. Esse é o grande diferencial.
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