Você já deve ter ouvido aquela história que diz que atrair clientes é muito mais custoso que manter os que já estão dentro de casa. Segundo o mestre do Marketing, Philip Kotler, um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que um que já está engajado. Por isso, a fidelização no posto é indispensável para vender mais e investir bem menos para aumentar o ticket médio.
Mantê-los encantados e engajados é mais rentável, o que torna o negócio mais sustentável por muito mais tempo. O problema é que muitos gestores cometem erros nesse processo de fidelização.
Uma das práticas mais comuns – e controversas – é a redução dos preços dos combustíveis, o que acaba gerando a guerra dos preços entre postos. Isso acontece quando postos vizinhos baixam seus valores à medida que o outro faz o mesmo para atrair clientela.
No final das contas, ambos acabam vendendo a mesma quantidade para os mesmos clientes, mas com valor reduzido, o que só prejudica a lucratividade. Nessa história, só quem sai ganhando é o cliente.
Por isso, em um mercado tão robusto e competitivo, fidelizar clientes é o grande desafio. Há como sair na frente, basta escolher a estratégia mais inteligente.
Desconto x cashback: qual é mais vantajoso para o seu negócio?
Para lidar com essa competitividade no mercado, pensar no bolso do cliente é a primeira saída. Por isso, gestores se atém a atividades que visam trazer benefícios financeiros aos seus clientes.
Uma prática comum é a oferta de descontos, que podem ocorrer mediante abastecimento acima de determinado valor, a partir da compra casada com algum outro produto ou serviço, e por aí. No entanto, essa prática, se não feita com o devido controle, pode prejudicar a lucratividade do seu negócio.
Outro elemento que tem sido bastante utilizado e caído no gosto popular é o cashback. Em resumo, é o retorno para o cliente de parte do valor da compra. Geralmente estão associados às carteiras digitais, mas há estabelecimentos que têm aplicativos próprios apostando nessa prática.
Em média, o retorno pode ser de até 10% do valor comprado. Ou seja, se alguém abasteceu 100 reais no seu posto e pagou via carteira digital ou programa que esteja com essa funcionalidade ativa, essa pessoa receberá 10 reais de volta na sua conta.
Essa prática é uma excelente oportunidade para promover a fidelização no posto, pois instiga o cliente a retornar mais vezes, diferentemente do desconto avulso, que é algo do momento. Tomando esse exemplo citado, o cliente pode pensar: “Se eu ganho 10 reais toda vez que abasteço 100 reais, meu décimo primeiro abastecimento sairá de graça”.
Consegue distinguir a diferença entre oferecer desconto e cashback para o cliente quando o objetivo é trazê-lo para mais perto?
Quais as vantagens de ter um programa de fidelização no posto?
Investir em programas de fidelização é a melhor opção para garantir uma boa margem de lucro, afinal clientes que retornam sempre significam dinheiro retornando junto.
Esses programas são ferramentas para convidar os clientes a consumirem de forma perene no seu posto. No entanto, eles precisam ser valorizados e ganhar algo em troca: prêmios, descontos, pontos, retorno financeiro, coisas do tipo.
Mais que clientes indo e vindo, os programas de fidelização no posto apresentam muito mais benefícios para o negócio. Vejamos, a seguir, alguns dos mais impactantes
1.Aumento do ticket médio
Ticket médio é o índice que aponta o quanto, em média, cada cliente gasta no estabelecimento. Esse número mostra o quanto a empresa está faturando e quais as projeções para o futuro.
Com esse retorno constante dos clientes, o ticket médio tende a aumentar, pois, além de ele consumir mais vezes, está ainda propenso a gastar mais com outros produtos e serviços.
2.Atração de novos clientes
Dizem que o boca a boca é a melhor propaganda. Dificilmente alguém discorda dessa máxima. Um programa de fidelização é um excelente material para esse boca a boca acontecer.
Quanto mais pessoas consumindo no seu posto e percebendo valor na experiência, mais pessoas ficam sabendo, logo se sentem convidadas a consumirem também. Portanto, programas como esse são excelentes chamariz para novos clientes.
3. Vantagem competitiva
Imagine a seguinte situação:
“Existem dois postos na rua onde moro. Um me proporciona cashback a cada compra, o outro nada. Qual posto você acha que vou escolher?”
Acertou quem disse que o posto que oferece cashback. Mesmo se este tiver poucos centavos a mais no valor do combustível, ele se torna mais atrativo porque tem algo a oferecer de volta para o cliente.
Dito isso, é possível compreender que postos que contam com programas de fidelidade se tornam mais competitivos e saem na frente na disputa por clientes.
Como surpreender, atrair e encantar mais clientes com o Adaptive Venda+
Hoje em dia, existem muitos programas de fidelização no mercado, inclusive específicos para postos de combustíveis. Então, você precisa saber escolher bem qual a melhor opção para o seu negócio.
O programa ideal deve se encaixar perfeitamente com o perfil do seu público, ser facilmente operacionalizado tanto por seus funcionários quanto por clientes e, não menos importante, trazer retorno financeiro para ambos os lados.
Nós da Adaptive oferecemos o Adaptive Venda+, que vai muito além de um programa de fidelização comum, ele possui diversas funcionalidades voltadas para a aceleração real das vendas dos postos de combustíveis.
Com esse módulo, você consegue se aproximar dos seus clientes, oferecendo benefícios a cada compra, como cashback e promoções. Em consequência disso, eles se sentem mais atraídos e retornam ao seu estabelecimento mais vezes.
O Adaptive Venda+ ainda tem a particularidade de ser white label, ou seja, personalizável. Dessa forma, no momento de desenvolvimento do aplicativo a ser utilizado por você e pelos clientes, é possível inserir sua marca e toda a sua identidade visual gerando ainda mais propriedade sobre o programa e reconhecimento por parte dos usuários.
O que você ganha ao escolher Adaptive Venda+ para aumentar o nível de fidelização no posto?
1. Maior lucratividade
O que mais leva a isso é a possibilidade de cashback, pois, a cada compra realizada, o cliente recebe parte do valor de volta, que fica guardado na carteira digital do programa.
Quanto mais dinheiro ele ganha, mais ele sente vontade de voltar a abastecer, o que aumenta o ticket médio, o fluxo de clientes e a lucratividade, além da possibilidade de consumir a quantia em produtos da loja de conveniência ou negócios parceiros.
2. Aumento de produtividade da equipe
Já falamos por aqui que todo frentista é um potencial vendedor. Isso não é diferente nesse caso. É possível criar metas para que os funcionários da pista estimulem o cadastro e uso do Adaptive Venda+.
Feito isso, eles podem ser bonificados conforme o atingimento de metas, que podem ser de acordo com a quantidade de abastecimento, litragem, ticket médio, entre outros parâmetros.
Com mais esse incentivo, os seus colaboradores se sentem motivados a vender mais, pois, no final de certo período, receberão comissões. Portanto, você faz seu posto lucrar mais ao mesmo tempo que o time se torna ainda mais produtivo.
3. Comunicação com os clientes
A humanização dos relacionamentos entre empresas e consumidores é uma das tendências da atualidade. Uma forma de fazer isso no dia a dia é estando mais perto, ou seja, conversando com os clientes.
Com o Adaptive Venda+, essa comunicação é prática e assertiva. Você consegue enviar pushs de notificação, mensagens via WhatsApp ou SMS com informações sobre promoções relâmpagos, novas ofertas de cashback e até mesmo “parabéns” no dia do aniversário de cada um.
Essa comunicação mais próxima e humana cria uma nova percepção do consumidor sobre a marca, o que gera muito mais valor.
4. Conhecimento do público
Como o próprio cliente se cadastra no aplicativo, você consegue fazer uma espécie de censo do seu público-consumidor, identificando sexo, faixa etária, localidade, entre outros dados básicos.
Com essas informações, é possível fazer campanhas segmentadas para um público específico ou mesmo trazer novas ideias para seu posto. Por exemplo, se o Adaptive Venda+ indica que boa parte do seu público é jovem, por que não investir em um ambiente mais contemporâneo e descolado que atraia esse público?
Além disso, por meio do sistema é possível conhecer os chamados ‘clientes invisíveis’, aqueles que só compram à vista, logo não têm o comportamento bancário rastreado pelo seu ERP.
Como eles passam a utilizar o aplicativo, seu perfil de consumo é traçado, abrindo precedentes para se criar promoções específicas para esse público.
5.Integração com sistema de gestão Adaptive Business (Petros)
Para que tudo ocorra perfeitamente, seu sistema de gestão precisa acompanhar todas as transações do programa de fidelidade. Quando ambos os sistemas são integrados, o acompanhamento das informações se torna muito mais fácil e prático.
Dessa forma, o gestor do posto tem uma visão 360º de tudo que acontece com os clientes, como fluxo de compras, utilização das premiações, ritmo de visitas, entre outras informações.
Logo, as movimentações financeiras, comerciais e fiscais realizadas na pista via aplicativo são diretamente enviadas para o ERP, o que facilita em muito a gestão dessas informações e a tomada de decisão.
Além disso, toda a gestão da carteira de clientes cadastrados é automatizada, ou seja, você não precisa realizar ações proativas para que os clientes recebam seus cashback.
Em resumo, utilizar um programa de fidelização no posto é bom, mas quando é desenvolvido próprio para o setor, é melhor ainda. Você, enquanto gestor, deve analisar bem as opções disponíveis no mercado e buscar aquela que de fato faça sentido para seu público ao mesmo tempo que traga bons resultados para sua empresa.
