É fato que o excelente atendimento aos clientes melhora e muito as vendas das empresas, mas é preciso implementar alguns indicadores de atendimento para mensurar e analisar esses dados.
De acordo com o relatório global de atendimento ao cliente, realizado pela Microsoft em 2017, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na hora da escolha de se tornarem leais a uma marca.
Os consumidores estão buscando ter mais experiências com as empresas, e não apenas comprar por comprar. E é aí que os chamados indicadores de atendimento poderão ajudar a sua marca.
Esses indicadores são métricas através das quais é possível mensurar a situação atual do seu negócio e traçar melhorias no processo de atendimento e pós-venda, e, assim, proporcionar a melhor experiência para os seus clientes.
Por que usar indicadores de atendimento?
Há um ditado que diz que o que não é medido não pode ser melhorado. Assim como as outras áreas da sua empresa, o setor de atendimento precisa possuir métricas estabelecidas que trarão insights durante as análises mais estratégicas.
As empresas precisam tomar suas decisões com base em dados e deixar de lado os achismos, que são tão frequentes no mundo corporativo.
Com as métricas de atendimento mapeadas, você poderá realizar um benchmarking, ou seja, buscar por outras empresas com esses indicadores no mercado e entender se os seus dados são bons ou ruins.
Principais indicadores de atendimento e como usá-los para melhorar as vendas
Também chamados de KPIs (key performance indicators), os indicadores se tornaram imprescindíveis para o direcionamento de um bom gestor. São diversas métricas que auxiliam no cotidiano. Entre todas elas, podemos citar:
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Net Promoter Score
De acordo com o Relatório Global de Confiança em Publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados disseram confiar nas recomendações de familiares e amigos mais do que em qualquer outra forma de publicidade.
Conquistar a confiança dos clientes a ponto de eles indicarem sua empresa para amigos e familiares é o desejo de todo empreendedor, e o Net Promoter Score (NPS) é a métrica ideal para isso. Ela é utilizada para mensurar a satisfação dos clientes com as empresas.
A metodologia consiste em realizar uma pergunta para os seus consumidores: em uma nota de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?
Essa pergunta parece simples, mas possui gatilhos psicológicos que a tornam muito valiosa, pois, para indicar a empresa para alguém, o cliente precisa confiar muito nos produtos ou serviços prestados.
Com as respostas à pergunta deste indicador de atendimento, você pode concluir que:
- Os clientes que respondem com notas de 0 a 6 são detratores, ou seja, não estão felizes com sua empresa e não a recomendam para amigos e familiares.
- Os que respondem com notas 7 ou 8 são neutros. Compram com certa frequência, mas estão bastante suscetíveis aos concorrentes e podem não indicar sua empresa.
- Já os clientes que respondem com notas 9 e 10 são os promotores. Eles estão muito satisfeitos com o atendimento, dificilmente escolherão a concorrência e recomendam fortemente a sua empresa.
Por fim, você precisa calcular o valor total do seu NPS com a seguinte fórmula:
NPS = (Promotores – detratores) / Total de respondentes
Este indicador de atendimento é muito representativo para seu negócio. Aplique a metodologia e monitore de perto os resultados para aumentar o número de promotores da sua marca.
Dessa forma, é possível melhorar as vendas em sua empresa por meio de indicações e ainda reduzir o custo de aquisição de novos clientes.
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Taxa de abandono
No mês de abril de 2020, as vendas via e-commerce cresceram 209%, um número extraordinário em relação ao mesmo período no ano de 2019.
Se a sua empresa ainda não possui uma loja virtual, sem dúvidas está na hora de começar a diversificar os seus canais de venda e aproveitar esta oportunidade para alcançar novos clientes.
Em um e-commerce, a taxa de abandono de carrinho é um dos indicadores de atendimento mais importantes para o negócio. Faz parte da estratégia manter esse número o mais baixo possível.
Abandono de carrinho é o nome dado para quando os clientes não finalizam suas compras no site, por qualquer motivo. Com essa métrica sendo monitorada, é possível criar estratégias para levar os clientes de volta à loja e permitir que eles comprem o que deixaram no carrinho.
Entre as estratégias possíveis, podemos citar os cupons de desconto para finalizar a compra, a disponibilização de frete grátis ou algum brinde surpresa de incentivo ao fechamento.
Para calcular a taxa de abandono, basta dividir o número total de compras efetivadas pelo número de carrinhos criados, menos um e multiplique por 100.
Ex. Compras realizadas = 35
Carrinhos criados = 100
Taxa de abandono = 35/100 – 1 x 100 = 65%
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Tempo médio de espera
Tanto nas redes sociais quanto em sua loja virtual, o tempo médio de espera para o atendimento é um indicador que precisa ser o menor possível.
As pessoas têm deixado de realizar chamadas telefônicas e passaram a optar pelo contato com as empresas de forma digital. Então, esse processo precisa ser simples e rápido para os clientes.
A demora no atendimento pode significar a perda de uma venda, já que os consumidores estão mais impacientes e conseguem encontrar outros fornecedores com facilidade na internet.
Para agilizar o processo e reduzir o tempo médio de espera, você pode contar com um chatbot ou outra tecnologia que possibilitará o atendimento automatizado.
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Turnover
O turnover é a taxa de rotatividade dos colaboradores da sua empresa. Ele é considerado um dos indicadores de atendimento, pois influencia diretamente na experiência dos seus clientes.
Se o turnover da sua empresa é alto, pode ser um grande problema para a padronização do atendimento e para a percepção do consumidor.
Para calcular a sua taxa de turnover, basta somar as admissões e desligamentos e dividir esse número por 2. O resultado será dividido pelo número total de funcionários na empresa. Por fim, multiplique por 100 para obter a porcentagem.
A taxa ideal de turnover é até 5%. Se a sua for maior que este número, é hora de analisar se o recrutamento está sendo feito da maneira correta ou se o seu time anda desmotivado.
O investimento de tempo e recursos para sanar o desafio de turnover será recompensado com o aumento das vendas, já que os clientes não sofrerão com as irregularidades e falta de padronização dos atendimentos.
Os indicadores de atendimento são fundamentais para a gestão das empresas e podem melhorar as vendas por meio da experiência do cliente. Implemente todas as métricas que abordamos em nosso post e comece a colher os frutos hoje mesmo!
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