As marcas mais conhecidas do varejo têm algo em comum: a integração dos canais de comunicação on-line e off-line para a melhor experiência de compra do cliente. Aqui, vamos mostrar as principais estratégias para você aplicar o Omnichannel na loja de material de construção, e a Leroy Merlin é um grande caso de sucesso.
Vamos começar com um exemplo prático: o consumidor deseja um produto de uma loja de material de construção com certa urgência. Ele entra no site da Leroy Merlin e encontra o item, mas não quer perder tempo com a compra on-line, o frete e o prazo de entrega.
Neste cenário, o consumidor tem várias opções, considerando a estratégia Omnichannel. Ele pode, por exemplo, ligar para o número disponível para atendimento ao consumidor e se certificar de que o produto existe na loja física mais próxima de sua casa, realizar a compra por telefone e ir até lá para retirar o produto.
Outro cenário é quando o cliente já está na loja, e pode acionar um dos vendedores, que irá rapidamente checar em seu smartphone se o produto está disponível no local ou somente para compra exclusiva pelo site. Nesse momento, é possível também escolher realizar a compra para ser entregue em casa, se o item não estiver à disposição no lugar.
Ou então, ao checar o site, o cliente pode se deparar com a informação de que o item é exclusivo para vendas on-line. Assim, pode escolher buscar o mesmo produto em um concorrente, caso queira realizar a compra em loja física. E por que não? Afinal, o consumidor está buscando a experiência de compra que mais vai ao encontro ao que deseja no momento.
Esses são alguns dos diversos exemplos de experiência de compra que uma estratégia Omnichannel na loja de material de construção proporciona.
Por que fazer uso da estratégia Omnichannel na loja de material de construção?
Essa estratégia integra lojas físicas e virtuais, assim como todos os processos envolvidos nessa troca. A partir disso, pode-se explorar todas as possibilidades de interação com o consumidor.
Mas, para que o Omnichannel funcione corretamente, é preciso o perfeito encontro de informações, como a atualização em tempo real de estoque e vendas pelo site, loja física e até mesmo pelo aplicativo.
Todos os canais de comunicação devem estar integrados, tanto para o consumidor, como para os vendedores, demais funcionários e gestores.
A implantação dessa estratégia não é simples e exige investimentos, mas pode ser fundamental para a continuidade e crescimento dos negócios.
Provavelmente você já passou por alguma dessas situações ao realizar uma compra na Leroy Merlin e teve uma experiência bem sucedida, não é mesmo?
Por isso, vamos mostrar 4 dicas essenciais para aplicar a estratégia Omnichannel na loja de material de construção e, assim, fidelizar ainda mais os seus consumidores. Confira!
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Website e e-commerce completos
A construção do website e o funcionamento do e-commerce devem oferecer uma experiência de compra completa na estratégia Omnichannel na loja de material de construção.
Primeiro, é preciso planejar a forma de disponibilizar os produtos. Ela deve ser eficiente, o que inclui boa descrição dos itens, imagens de qualidade, destaques na home e promoções, por exemplo.
Depois, é imprescindível que o e-commerce funcione no dia a dia do consumidor. Esta etapa inclui não só a facilidade de compra pelo site, mas também o cumprimento de prazos de entrega ou a facilidade de retirada na loja física.
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Atendimento em todos os canais
Para que a estratégia Omnichannel na loja de material de construção seja realmente completa, é preciso oferecer diferentes canais de comunicação para compras e também para tirar dúvidas.
Canais como telefone, WhatsApp e atendimento por mensagens no próprio site são as principais maneiras de fazer isso.
Essas diferentes formas de contato devem atender as necessidades e preferências de compra do consumidor. Isso inclui, por exemplo:
- compra na loja virtual e retirada na loja física;
- compra na loja física e entrega em casa;
- pesquisa na loja virtual e compra e retirada na loja física;
- troca em qualquer unidade de loja física de uma compra na loja virtual.
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Aplicativo
O aplicativo é mais um canal de integração da estratégia Omnichannel. E a experiência de compra deve ser a mesma que no site ou loja física.
Segundo o levantamento do site MobileTime e da empresa de pesquisas Opinion Box, o número de brasileiros que fazem compras dentro de aplicativos aumentou em dez pontos percentuais em 2020, de 50% para 60%, em relação a 2019. A pesquisa foi realizada em novembro com mais de 2.000 respondentes.
Assim, considerando que o consumidor migra cada vez mais para os meios digitais, o aplicativo vem ganhando mais destaque, principalmente na estratégia Omnichannel.
A criação de um aplicativo próprio deve ser muito bem planejada, pois exige investimentos em tecnologia digital, mas os números mostram que esta pode ser uma estratégia certeira.
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Integrar e centralizar processos
Esta é outra etapa fundamental para a estratégia Omnichannel na loja de material de construção.
A base da estratégia Omnichannel é a integração e a centralização não só das vendas, mas também dos processos para a gestão do negócio como um todo.
Processos vitais de uma empresa, tais como compras, gerenciamento de estoque, vendas, entregas, dados financeiros e muitos outros devem estar integrados e centralizados e em tempo real.
Para fazer isso, é impossível não utilizar um software de gestão compatível com a operação da loja de material de construção. Afinal de contas, todas essas informações são essenciais e indispensáveis para a operação do negócio.
Essas foram as nossas dicas para implantar o Omnichannel na loja de material de construção, com inspiração na estratégia de sucesso da Leroy Merlin, a primeira rede do setor a atuar 100% no Omnichannel.
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