Quem está apenas de passagem não se dá conta da complexidade que um posto de combustíveis tem. Mais do que bombas, frentistas e óleos, esse negócio é uma empresa como todas as outras, repleta de processos e objetivos que devem ser alcançados. Logo, nesse cenário de pessoas, as operações do posto devem ser otimizadas para garantir maiores resultados.
Esses resultados, portanto, dependem de todos que dele fazem parte, e isso inclui os clientes também. Mas, para que os clientes sejam impulsionadores dos resultados do posto, eles precisam antes ser surpreendidos positivamente.
Dessa forma, é necessário entender o que eles gostam e esperam do seu posto e o que eles não gostam.
Como melhorar a experiência do cliente no seu posto
A satisfação do cliente está relacionada não somente à capacidade de entrega do produto ou serviço que ele adquire, mas também à experiência dele na loja.
A experiência dele é a percepção que terá do local da compra, ou seja, como ele se sente estando no estabelecimento.
Lembre-se: os postos são empresas; frentistas, vendedores; os produtos combustíveis e não combustíveis, os itens.
Partindo dessa ideia, é possível elencar alguns fatores que influenciam bastante na sua jornada e, consequentemente, no seu grau de satisfação.
Posto limpo e organizado
Toda a pista deve estar limpa e organizada para não transmitir uma sensação de bagunça e desordem ao cliente. O conforto começa pela visão, por isso evite abarrotar as bombas e outros espaços com panfletos, adesivos e propagandas.
Equipe uniformizada e treinada
Por aqui, falamos muito que os frentistas são o cartão de visita do posto de combustível. Se eles não estiverem bem apresentáveis, a experiência do cliente já começa da forma equivocada.
Desleixo é sinônimo de falta de profissionalismo e desconfiança. Desse modo, para mostrar que ele está em boas mãos, a apresentação visual deve ser impactante positivamente logo de início.
Local e abastecimento seguros
Os clientes também precisam se sentir seguros nos postos. O abastecimento é uma das operações do posto mais delicadas, pois lida com produto tóxicos que podem trazer riscos à saúde de quem estiver por perto e ainda causar acidentes graves, como explosões e incêndios.
Preço justo e com qualidade
Os preços dos produtos e serviços que você oferece são importantes e devem estar alinhados ao que o consumidor espera.
Eles têm de ser justos, nem altos, nem baixos. Se forem altos demais, o cliente irá reclamar; se forem baixos demais, irá desconfiar.
Precifique de uma forma que o faça sentir que está pagando o valor ideal e que ao mesmo tempo não lhe traga prejuízos.
Oferta de serviços
“Postos são somente locais de abastecimento”. Quem pensa assim está equivocado e poderá estar perdendo muitas oportunidades de negócio. Isso porque muitos motoristas não têm tempo ou podem simplesmente desconhecer algumas necessidades importantes dos veículos, portanto os frentistas devem mostrar-se solícitos a investigar e sugerir produtos que otimizem a performance dos veículos dos consumidores.
Essa preocupação, parte de uma cultura de foco no cliente, traz novos olhares sobre o estabelecimento e fortalece sua imagem.
Esses fatores, quando somados, mais que promovem uma melhor experiência dos clientes, colaboram para que as operações do posto sejam potencializadas e este possa ser mais rentável e obter mais sucesso.
Além desses pontos, há outros que eles julgam importantes para construir uma experiência positiva.
Ações que prejudicam a boa experiência do cliente
Tudo tem, no mínimo, duas versões. Elencamos anteriormente os fatores que chamam a atenção do cliente positivamente em um posto de combustível, mas não podemos nos esquecer também daquilo que os incomoda.
São questões aparentemente simples, consideradas ingênuas, mas que podem impactar de forma bastante negativa na experiência do cliente.
Mudar de bomba
Muitos estabelecimentos ainda mantêm bombas que só atendem a um tipo de meio de pagamento: ou à vista, ou no cartão. Isso acontece porque os valores para cada meio são diferentes, portanto a bomba é configurada para cobrar um só valor.
Essa diferenciação causa transtorno para o comprador, que, desavisado, precisa se locomover pela pista para ir até a bomba apropriada.
Há opções no mercado de sistemas de gestão, como o Petros, que permitem que haja a mudança nos valores cada vez que o frentista selecionar. Dessa forma, todas as bombas do posto podem receber qualquer forma de pagamento.
Descer do carro para pagar
Outra situação inconveniente para quem vai a um posto é ter que descer do veículo para efetuar um pagamento. Isso acontece muitas vezes porque a máquina do cartão está conectada ao computador e não pode ser movimentada, ou apenas o caixa da loja de conveniência está funcionando para receber os pagamentos.
Isso pode ser alterado com a implantação de sistemas de PDV móvel, permitindo que dispositivos móveis possam ser levados até o local que o cliente se encontra na pista, independente da forma de pagamento em cartão que ele utilizará.
Não ser atendido imediatamente
Boa parte do público de postos de combustíveis está de passagem e com pressa e esperar por atendimento é algo que o cliente não deseja.
Se no seu posto isso acontece, você precisa entender qual é o horário de pico, momento de maior movimento do posto e saber quantos funcionários serão necessários para cobrir essa demanda.
No e-book “Otimizando as operações do posto”, damos dicas do que você deve considerar para aumentar ou simplesmente redistribuir os funcionários.
Não encontrar funcionários na pista
Este é outro problema que está diretamente ligado aos funcionários. Para o cliente, pior que chegar e ficar esperando na fila é chegar e não ter ninguém à disposição para atendê-lo.
Por que isso acontece? Falta, demora na pausa de descanso ou mesmo descuido do funcionário podem ser alguns dos motivos. Nesse aspecto, cabe ao gestor ser mais assertivo no controle da pontualidade para que esse problema seja mitigado.
Esses são alguns fatores bastante considerados pelos clientes na hora de avaliar o seu negócio. Apesar de simples, eles podem fazer uma grande diferença na percepção que o público tem do seu posto.
Boas práticas de gestão à pista
Diante dessa grande quantidade de coisas a fazer e a evitar, destacamos dois pontos que são extremamente importantes e que fazem muita diferença na hora de rever as operações do posto.
- Uma equipe motivada
- Um excelente atendimento
Quando um posto de combustíveis tem uma equipe motivada (considera-se aqui tanto o pessoal do setor administrativo, quanto o gerente e frentistas), dificilmente seus clientes terão experiências negativas, já que times motivados tendem a executar um atendimento de excelência.
No e-book “Otimize as operações do posto”, tratamos sobre diversos pontos que são levados em consideração pelos clientes na hora de avaliar a empresa.
Partindo da premissa de que o feedback dessa avaliação é importante, ressaltamos alguns processos que devem ser considerados por gestores para otimizar as operações e levar o posto a outro patamar de qualidade, rentabilidade e satisfação.
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