Dúvidas sobre como treinar seus frentistas? A principal função encontrada em um posto de combustível é exatamente essa. A equipe de pista é o primeiro contato da sua empresa com o cliente e, muitas vezes, o único. Saber aproveitar esse momento é essencial.
Mas isso não pode ser realizado sem o devido treinamento. É preciso que os profissionais saibam o que fazer em inúmeras situações. Treinar os frentistas do seu posto possibilita expertise em múltiplos cenários, o que significa melhor desempenho e mais satisfação por parte do cliente.
Hoje, vamos te contar tudo que você precisa saber para treinar os frentistas do seu posto e ter uma equipe vencedora.
Como treinar os frentistas de um posto de combustível?
Treinar a equipe de pista de um posto é um processo gradativo. Isso pode ser feito de duas formas: ou você realiza um treinamento antes que o profissional comece a atuar em pista, ou você retira um profissional que já está atuando e faz o revezamento para aplicar o treinamento a todos.
Seja qual for a forma escolhida, veja a seguir uma lista de tópicos importantes que devem ser abordados no treinamento de todo frentista.
1 – Apresentação pessoal
Como dito anteriormente, a equipe de pista é o primeiro contato da sua empresa com o cliente. Dessa forma, a primeira impressão que o cliente terá de sua empresa partirá tanto do ambiente quanto dos profissionais.
Um frentista desarrumado ou desleixado deixa uma má impressão. Por isso, o primeiro ponto do treinamento para os frentistas deve ser sempre a apresentação pessoal. Instrua a equipe quanto a higiene pessoal, boa aparência, cortes de cabelo, cuidados com o uniforme, entre outros detalhes.
Certifique-se de seguir padrões éticos respeitáveis. Entretanto, não precisa ser extremamente rigoroso. Se um homem quiser usar barba (desde que bem feita) ou uma mulher quiser ficar de cabelo solto (desde que não seja extremamente comprido), não proíba. Esses detalhes não interferem no trabalho.
2 – Bom atendimento
O bom atendimento é o segundo fator que você precisa abordar para treinar os frentistas do seu posto. Nem todos saberão como atender os clientes. Muitos estão em seu primeiro emprego. Outros, são tímidos e não sabem abordar o cliente.
Tudo isso pode ser contornado com treinamento. Instrua os clientes a sempre se aproximarem dos clientes que chegam antes que precisem ser chamados. A equipe deve sempre cumprimentar com bom dia/tarde/noite, e não esperar que o cliente faça isso.
A primeira palavra deve sempre ser dita pelo colaborador, acolhendo o cliente. Ensine os frentistas a serem simpáticos, sorrirem e sempre responderem as dúvidas dos clientes com o máximo de respeito.
Diante de uma reclamação, o colaborador deve escutar o que o cliente tem a dizer antes de tentar solucionar. Conflitos devem ser evitados ao máximo.
3 – Conhecimento financeiro
Como o frentista atua com recebimento de valores, é imprescindível que ele possua o mínimo de conhecimento financeiro. Para treinar os frentistas do seu posto, instrua-os a sempre utilizarem calculadoras para verificar o troco e nunca confiar em uma conta de cabeça.
Isso minimiza eventuais erros que possam ocorrer. Além disso, instrua-os sobre as máquinas de cartões, cheques, promoções, cupons e tudo o que puder interferir no recebimento de valores.
Algo muito importante é orientar os funcionários sobre como identificar uma nota falsa. Isso previne que golpes aconteçam em seu posto e mantém a saúde financeira da empresa.
4 – Normas de segurança
Sabemos que um posto de combustível é um local que possui peculiaridades quanto ao quesito segurança. Portanto, para treinar os frentistas do seu posto, é importantíssimo deixá-los a par das normas de segurança que se aplicam ao trabalho.
Essas normas visam diversos objetivos, como evitar acidentes, diminuir riscos, aumentar a confiança dos clientes, preservar o patrimônio, entre outros.
Uma boa ideia é fazer uma apostila em tópicos, explicando todas as normas de segurança que se aplicam ao seu posto e entregar ao colaborador para que estude em casa.
Leia também: O guia completo dos direitos de um frentista + checklist gratuito
5 – Proatividade
A proatividade não é uma característica natural de todo indivíduo. Naturalmente, alguns de seus frentistas não serão proativos desde o primeiro dia. Contudo, isso é algo que pode ser ensinado, especialmente aos mais tímidos.
Treine os frentistas do seu posto para que consigam identificar as necessidades do cliente e oferecerem a solução, antes que o cliente peça. Isso gera atitude vendedora, o que aumenta o faturamento e os lucros do seu posto de combustível.
Também é através da proatividade que você aumenta a satisfação do cliente, ao identificar problemas que nem mesmo os clientes sabem que possuem. Inclua instruções sobre proatividade para treinar os frentistas do seu posto.
6 – Imprevistos
Algumas pessoas têm mais habilidade em lidar com imprevistos do que outras. Mas isso não significa que você não pode dar um treinamento sobre isso. Muito pelo contrário. É altamente recomendado fazer uma lista das situações mais comuns de imprevistos e ensinar os colaboradores a lidar com elas.
Inclua situações como brigas entre clientes, perda de materiais, vazamentos, mal funcionamento dos equipamentos, entre outros. Cada imprevisto deve ter um exemplo de como lidar com a situação.
7 – Sinistros
Sinistros são como imprevistos, porém, mais graves. São situações como acidentes de trânsito, crimes (assalto, sequestro, etc.), danos à propriedade, agressão física, entre outros.
Lidar com essas situações requer autocontrole e discernimento para não agir por impulso. O mais importante é orientar os frentistas a nunca reagir a assaltos ou outros tipos de crime a mão armada.
Em casos de acidentes, o resgate e a polícia devem ser acionados o quanto antes. Outras situações, como danos à propriedade e agressão, podem ser solucionados com a presença da polícia.
Nesses momentos, toda calma é pouca. Treinar os frentistas do seu posto para saber o que fazer diante de sinistros é também uma forma de manter a segurança e a integridade de todos.
Baixe nosso e-book gratuito sobre performance
Nós disponibilizamos gratuitamente um e-book que te ensina a transformar seus colaboradores em vendedores de alta performance e alavancar suas vendas. Treinar os frentistas do seu posto é o primeiro passo. O segundo, é aplicar os conhecimentos e técnicas que você encontra nesse material. Faça o download gratuito agora mesmo!
