Crescer é o desejo de toda empresa, mas o que muitos empresários deixam para segundo plano ou não sabem é que o fator crescimento está ligado diretamente à satisfação do cliente. Por isso, algumas ferramentas foram criadas para medir a felicidade do consumidor com os produtos ou serviços que consomem, entre elas está o Net Promoter Score – NPS.
Sem os clientes, empresa nenhuma prospera, tampouco sobrevive. A satisfação do cliente entra, portanto, como um importante balizador do seu crescimento.
Se você quer ter uma marca mais engajada, atrair e fidelizar mais clientes e, consequentemente, aumentar seu faturamento, é preciso, antes de tudo, entender como pensam os seus clientes. O NPS te ajuda nessa missão.
Afinal, o que é NPS
O Net Promoter Score – NPS é uma metodologia criada pelo escritor e estrategista em Marketing Fred Reichheld com o objetivo de medir a satisfação e a consequente lealdade dos clientes.
O NPS surgiu em 2003 e desde então tem sido utilizado por empresas de todos os portes e segmentos para mensurar a qualidade dos produtos e serviços entregues para seus consumidores, bem como o atendimento dado a eles.
Isso porque é feita uma pergunta bastante simples para o cliente, solicitando que ele dê uma nota ao elemento em estudo. Por exemplo, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito com o atendimento na pista do nosso posto de combustível?”
Por ter resultados altamente impactantes, uma pesquisa com metodologia NPS não deve ser feita sempre. Teoricamente, especialistas indicam um período de 90 dias entre uma aplicação e outra, no entanto esse intervalo pode ser bem maior a depender dos ajustes que a empresa precisa realizar.
Isso porque se não houver tempo suficiente para colocar os feedbacks em prática, a nova pesquisa chegará e o cliente não perceberá mudanças.
Na prática, as empresas costumam realizar uma pesquisa de satisfação a cada seis meses, ou mesmo apenas uma vez ao ano.
Por que o NPS é importante?
Essa metodologia se destaca das demais aplicadas para medir a satisfação de clientes por conta de uma série de benefícios.
Fácil aplicação
Nessa metodologia, o cliente só precisa dar uma breve resposta para a sua experiência. Isso torna a avaliação mais prática para ambos os lados, tanto para consumidor que não precisará preencher vários formulários, quanto para o aplicador, que não terá longas respostas para analisar.
Como já dissemos, o NPS pode ser aplicado por qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor.
Adaptabilidade
Pesquisas desse tipo podem ser totalmente adaptáveis para a realidade da empresa. Ou seja, além de buscar entender o grau de satisfação geral do consumidor com seu negócio, a pesquisa também pode focar em pontos específicos, desde que façam sentido para a estratégia.
Por exemplo, em um posto de combustíveis, toda a jornada do consumidor deve ser levada em consideração, desde o momento em que ele pára seu carro até a hora que vai embora. Seguindo essa ideia, você pode avaliar, de forma mais específica, a apresentação dos frentistas, por exemplo, que são o cartão de visita de qualquer posto.
Identificação dos clientes
Geralmente, pesquisas longas tendem a ser respondidas apenas por quem conhece e defende a marca. Clientes insatisfeitos não vão adiante. Logo, se só há respostas positivas, não é possível ter um feedback real da sua empresa.
Como os questionários aplicados no NPS são breves, mesmo os clientes menos satisfeitos tendem a responder até o fim. Dessa forma, é possível receber feedbacks verdadeiros e identificar os detratores e, com isso, agir proativamente.
Aumento de fidelização
A partir dos feedbacks positivos que você recebeu, você cria o terreno ideal para continuar seguindo na mesma linha de entrega e pode melhorar ainda mais o serviço para seguir garantindo a satisfação desse grupo.
Além disso, pode criar estratégias para se aproximar ainda mais desses clientes defensores, o que aumenta a capacidade de fidelizá-los. Manter atuais clientes por perto é mais barato que atrair novos, e isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade.
Construção de planejamento estratégico
Uma pesquisa de satisfação serve para medir o índice de satisfação do cliente em relação ao que determinada empresa oferece. No entanto, é preciso pensar fora da caixa e ir além de um número que indique aprovação ou reprovação.
Os insumos colhidos a partir da pesquisa são importantes matérias-primas para a construção de um planejamento estratégico que, ao mesmo tempo que atenda às expectativas dos clientes, possa elevar o nível de entrega e rentabilidade do seu negócio.
Como funciona o NPS?
O NPS calcula a satisfação dos clientes e os dividem em grupos. São os valores correspondentes a esses números que vão indicar como será a sua nota.
Como os clientes são categorizados?
Com base nas notas dadas, é possível definir se os clientes são detratores, passivos/ neutros ou promotores da sua marca.
Clientes detratores: São aqueles que dão nota de 0 a 6. Isto implica dizer que eles definitivamente não estão satisfeitos com o seu negócio, podendo ser resultado dos serviços prestados, os produtos oferecidos, o atendimento etc.
Esse grupo merece uma atenção especial, pois representa perda de faturamento, bem como podem se tornar antagônicos ao seu negócio, ou seja, tem potencial para criticar e não indicar seu estabelecimento para pessoas próximas.
Quando sua loja recebe um cliente desses, é uma oportunidade para investigar o porquê da sua insatisfação e propor soluções para o seu problema.
Clientes neutros: São aqueles que pontuam 7 ou 8. São clientes que não estão insatisfeitos, mas também não são defensores da marca.
São aqueles que mesmo criticando seu negócio, continuam a consumir e gerar receita. No entanto, têm alto potencial para consumir em outro estabelecimento se for mais vantajoso para eles.
Clientes promotores: Aqui estão os que dão nota 9 ou 10. Isso porque eles realmente viram valor no que consomem e se sentem bem por isso. São fiéis ao seu negócio, amam e provavelmente indicam para pessoas próximas, seja pessoalmente, seja virtualmente.
Eles são os principais protagonistas da propaganda boca a boca. O que é extremamente importante, pois, segundo dados da consultoria Nielsen, 92% dos consumidores confiam plenamente na indicação de pessoas próximas.
Esse grupo mantém a receita do seu posto e é mais aderente à sua marca. Como assim? Eles são mais propensos a responderem pesquisas, participarem de campanhas e darem sugestões e críticas construtivas ou negativas.
Como o cálculo NPS é feito?
O cálculo do NPS é bem simples. Após a realização da pesquisa e apuração dos resultados, toma-se a porcentagem de clientes satisfeitos, subtraída da porcentagem de clientes insatisfeitos. Por exemplo, se seu posto tem 60% de clientes satisfeitos e 25% de clientes insatisfeitos, seu NPS será de 60% – 25% = 35%.
No geral, a classificação é feita da seguinte forma:
- NPS Ruim – entre -100 e -1;
- NPS Razoável – entre 0 e 49;
- NPS Muito bom – entre 50 e 74;
- NPS Excelente – entre 75 e 100.
Portanto, esse posto está com um NPS razoável. Não está indo mal, mas há muito a fazer para ter uma percepção por parte do cliente mais reconfortante.
Passo a passo para implementar o NPS no seu negócio
Então, após decidido aplicar o NPS, deve-se atentar para os seguintes passos.
Defina os objetivos específicos
Já foi falado aqui que a satisfação do cliente é o principal fruto da pesquisa, no entanto muita coisa pode ser útil. Partindo dessa ideia, você precisa determinar quais outros aspectos relacionados ao seu posto de combustível deverão ser avaliados.
Entre as opções, podemos elencar o atendimento aos clientes, a diversidade dos produtos revendidos, a qualidade dos serviços prestados, a disponibilidade de serviços agregados, entre outros fatores.
Crie o questionário
Parta para a construção das perguntas. Elas são simples e diretas.
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito com o atendimento no posto XPTO?”
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito com a diversidade dos produtos revendidos?
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito com a qualidade dos serviços prestados (troca de óleo, balanceamento de rodas, lavagem etc.)
As perguntas tendem a ser bem simples e objetivas para gerar engajamento e respostas diretas.
Escolha o suporte para a pesquisa
A aplicação de uma pesquisa NPS não é complexa, você não precisa necessariamente contratar uma empresa para realizá-la.
Claro que existem ferramentas desenvolvidas por empresas especializadas em NPS, mas também há maneiras de fazer isso da maneira mais simples e tradicional.
Entre as opções estão formulários em plataformas on-line como Google Forms ou Survey Monkey, ou até mesmo materiais impressos, caso o seu cliente tenha um perfil mais analógico que digital.
No caso do uso de ferramentas especializadas, você precisa certificar-se de que ela tenha uma boa usabilidade, ou seja, qualquer pessoa poderá utilizar sem dificuldades; armazenar todas as informações coletadas; customizar os relatórios conforme necessidade.
Utilize seus canais de comunicação
Você deve estar se perguntando: como os clientes terão acesso à pesquisa? Aí entra todo o poder de marketing e comunicação da sua empresa.
Aproveite os canais que usualmente utiliza com seus clientes em outras situações. E-mails, WhatsApp, pop-ups no site ou até mesmo panfletos distribuídos na pista. Todo ponto de contato com o cliente, seja no meio real, seja no meio virtual, é uma oportunidade de incentivá-lo a respondê-la.
Colete e trate os dados
Para que o NPS valha a pena, você precisa ter sempre em mente as informações coletadas. Os feedbacks recebidos pelos detratores são a melhor receita para melhorar no que for necessário; no mesmo sentido, aqueles recebidos dos promotores indicam o caminho que se deve continuar seguindo.
Compreenda cada uma das avaliações recebidas e trace um plano de ação que otimize os bons resultados e melhore o que não estão interessantes.
Mas você precisa ter cautela. Embora a pesquisa seja simples e fácil de montar e aplicar, os resultados vêm a longo prazo. Com muito trabalho, dedicação e escuta ativa, você conseguirá elevar seu posto a um alto nível de qualidade.
Agora que você já sabe tudo o que precisa sobre o NPS, que tal colocá-lo em prática em compartilhar sua experiência conosco nos comentários? Aproveite também e confira nosso blog post sobre como fidelizar ainda mais clientes na loja de conveniência!
